Не досвиданькайтесь
Михаил Сорокин, руководитель направления исследований МАГ КОНСАЛТИНГ
Статья опубликована в журнале SmartMoney, №19, 2006
С сотрудниками одной сети салонов сотовой связи однажды произошло что-то неладное. Они все вдруг стали говорить "До свидания!" каждому клиенту, покидающему салон. Даже просто побродив по торговому залу и ничего не купив, направившись к выходу, вы слышали за спиной отчетливое "До свидания!", причем иногда сразу в несколько голосов. Это не было массовое помешательство. Сотрудники стали вести себя так, когда руководство сети ввело наблюдение за работой продавцов по методике "тайного покупателя" (mystery shopping). До продавцов дошла информация, что секретный контроль сводится к фиксации фраз прощания. А проверяющим мог оказаться каждый посетитель.
По данным нашего исследования, 57% сотрудников московских салонов одного из операторов здороваются с клиентами первыми. Промолчать в ответ на приветствие покупателя отваживаются немногие. А по завершении разговора прощаются с клиентом всего 28% сотрудников. Казалось бы, проблема. Но мы не увидели здесь большого резерва улучшения качества обслуживания и рекомендовали оператору связи не концентрироваться на этих недостатках. Качественные исследования и экспертные оценки подтверждают нашу точку зрения, что приветствие и прощание сотрудника пока не являются ключевыми факторами в восприятии клиента.
Вспомните последнее посещение супермаркета или бензоколонки. Кассир вас поприветствовал? Не помните? А проблемы с ассортиментом, когда на полке не оказалось вашего любимого товара, или очередь из пяти машин на заправку? Уверен, что на это вы обратили внимание и это рассердило вас куда сильнее, чем молчание кассира.
Нелепо сводить мощный аналитический метод "тайных покупателей" к фиксации "здорования" и "досвиданьканья". Гораздо более значимыми являются факторы оперативности, удобства, индивидуального подхода. Список можно расширить или изменить с учетом отраслевой специфики. Для улучшения ситуации в наиболее значимых аспектах необходимы более серьезные усилия, нежели соблюдение формальностей этикета.
Конечно, мы не говорим о работниках, чья основная функция сводится к встрече посетителей на ресепшн или переводу звонков. Для них отсутствие внятного приветствия или игнорирование прощания абсолютно недопустимо. Но у остального персонала привычка к вежливости разовьется сама собой по мере развития культуры и усиления конкуренции. Я вспоминаю случай во французском супермаркете, когда кассир со мной поздоровался, а я промолчал. Он пораженно спросил: "Что, "здравствуйте" говорить необязательно?" Однажды вы увидите такое и в наших магазинах.
